经济导刊
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从一步领先到步步领先

——记中信银行杭州分行打造ETC智能服务升级版
《中信人》 来源:《中信人》 2015.04.07 13:01:57
根据交通部部署,再过半年,今年9月底将基本实现全国ETC联网。早在2010年,浙江省公路管理局启动高速公路不停车收费(ETC)项目,中信银行杭州分行率先抢占市场先机,成为首批两家(中信、工行)服务代理行,尔后又迅速跃升为客户首选的ETC服务品牌行。一步领先,步步领先,如今更是全面升级,迎接全国ETC服务大联网。

春运高峰,车流如织。在浙江省乃至长三角地区的高速公路上,ETC(不停车收费)专用通道成了一道独特的风景线。“中信ETC服务就是一个字,爽!”经常来回长三角区域的企业老板施先生的感受道出了有车一族的共同心声。

20104月起,中信银行杭州分行配合浙江省公路管理局在杭州、绍兴、嘉兴、湖州、温州等经济发达地区高速公路推出ETC业务,收费站等候长龙明显减缓。如今不但浙江境内,就是整个长三角地区的高速公路ETC服务也早已联网,越来越多的客户视中信银行为ETC服务的首选品牌行。

一步领先,步步领先。近年来中信ETC智能服务更是不断升级,正在全力助推即将到来的ETC系统全国联网,让享受ETC服务的客户畅行全国高速公路。

感悟市场:ETC项目蕴藏商机

改革开放后,浙江的高速公路迅速发展。对市场有着高度敏锐力的中信银行杭州分行决策层,从高速公路停车收费既费时又增加尾气排放的弊端中感悟到,浙江的高速公路早晚会像欧美发达国家一样进入ETC时代。

当他们第一时间得知浙江省公路管理局已对ETC不停车自动收费立项后,立即与省公路管理局联系,达成了联合研发ETC服务的合作协议。很快,杭州分行成立了以魏安义行长(时任副行长)为首的ETC项目团队,围绕签约、扣款和清算三个主要环节率先研发出准确、安全、快捷、方便的ETC业务流程软件。这个软件通过给车辆安装一个电子标签,配合不停车收费通行卡,利用无线射频及有关自动控制技术实现自动缴费和出入信息读写。凡是办理了ETC业务的车辆,允许用户以20km/h的速度直接通过高速公路收费站,车道感应装置“嘀”的一声,栏杆抬起,车辆通过只需要2秒钟,免除了车子进入收费车道经减速、停车、付钱、找零、起步等程序,在提高通行效率的同时也有效缓解了交通拥堵压力,大大降低了尾气排放量,减少了车辆的损耗,在降低油耗的同时也节约了通行时间。用户车辆只需与中信银行账户绑定,车辆应支付的高速公路通行费金额将从绑定的银行账户中自动扣除,便捷、安全、可靠。

杭州分行设计的ETC服务软件赢得了巨大商机。浙江省公路管理局当即拍板,杭州、绍兴、嘉兴、温州、湖州、台州6个主要经济发达地区的高速公路不停车收费服务,由该分行首先代理试点。从2010416日上线以来系统运行顺畅,客户纷纷叫好。5年来,前往中信银行网点办理ETC服务的客户与日俱增。截至2014年末,杭州分行ETC个人客户数已达17.42万户。进入2015年,杭州分行辖区机构网点普遍开展了ETC客户“四重礼遇”营销活动,全辖ETC业务欣欣向荣,发展势头强劲,仅1月份,全辖新增ETC个人客户8773户,较去年同期提升44.53%

创新驱动:与众不同的产品和服务

市场相信的是产品和服务,谁能拿出与众不同的产品和一流的服务,谁就能在激烈的竞争中取胜。这是市场经济的硬道理,ETC市场也是如此。

中信ETC业务之所以从普通代理行快速跃升为客户的首选品牌行,凭借的就是与众不同的产品和服务。

在收费扣款模式上,目前国内ETC通行费支付方式通常采用预付费模式,即客户将签约车辆与缴费充值卡进行绑定关联,并在高速公路联网收费结算中心确定唯一账号。用户在此账号中进行充值作为高速公路付费的资金来源。车辆通过高速公路收费车道时,卡内余额充足并成功扣款后予以放行。这种预付费模式,银行仅仅作为一个代理发行预付费卡及办理相关充值业务的机构从中收取手续费,不能有效获取这批能带来更大效益的优质客户群体,且发行和管理预付费卡须成立专门运营公司,浙江省公路局尚不具备该条件。为此,杭州分行联合浙江省公路局共同开发了以银行账户为主体的ETC通行费支付模式,即客户在银行申请一个账户用于通行费的扣款账户,为控制业务风险,充分考虑客户的方便,个人客户可申请中信信用卡,对公客户可申请中信对公账户并冻结足额保证金。这一绑定直接扣款模式,客户省去了反复充值的麻烦,只需在中信银行申请个人银行卡(信用卡或借记卡)或对公账户并保证签约账户中有足够资金即可。此外,使用ETC业务,购买电子标签3年内,高速公路通行费优惠3%。借助此项业务可获取一批中高端有车一族客户,通过零售产品交叉营销提高客户在中信的储蓄及管理资产水平。

在客户签约上,杭州分行提供不同的金融产品来解决不同客户委托扣款的需求。对个人客户,他们用中信信用卡作为支付结算工具,即用户车辆与中信信用卡进行绑定,有关费用从信用卡账户中扣取;对企业客户,企业客户可在该分行开立结算账户作为委托扣款账户;对机关事业单位,则通过人民银行小额支付结算系统支持用户采用他行账户作为高速公路通行费的支付手段。这些因客户而宜的产品解决方案及整个ETC服务流程,得到了浙江省公路管理局的高度认可,也满足了不同客户群的需求,因而吸引越来越多的客户首选中信银行作为ETC服务的主办行。

为了在同业竞争中牢牢把握领先地位,该行近年来不断进行流程、服务、功能的改进升级。他们推出ETC信用卡现场发卡业务,将信用卡申领时间缩短至3个工作日;在全省(不含宁波)近75个网点率先推出ETC一站式服务,即客户在中信银行网点可直接完成信用卡申办、ETC签约和安装电子标签的全部流程,业务办理只需15分钟。他们优化了信用卡发卡流程,实现专门针对ETC客户的信用卡本地发卡,杭州同城区域内的客户从申请到领卡的业务周期只需3个工作日,异地区域也只要5个工作日,而且信用卡的核准率也有大幅提高。他们还推出借记卡签约ETC功能,保证所有公众均能申请ETC服务。此外,中信银行还对办理多项银行业务的申请人提供安装减免的优惠,大大激发了客户办理ETC业务的兴趣和热情。每年的春运前夕,该分行辖区机构纷纷与当地公路部门合力加强ETC服务,为客户提供一站式办理服务。如杭州分行辖属的绍兴分行10个网点已经全部实现“申请—办卡—装机”的一站式安装服务,极大地方便了客户。

合作共赢:客户银行社会均获益

高速公路ETC服务是目前世界上最先进的路桥收费方式。经专家科学测算,正常通行状态下,使用ETC方式相对于MTC(人工)入口、出口车道单车可以节约通行时间32/车次,有利于缓解高速公路拥堵,提高通行效率,同时节省油耗0.03(93号汽油计算),减少二氧化碳排放近50%、一氧化碳约70%,能够真正实现绿色出行。截至2014年,浙江省享受ETC服务的车辆累计流量已超过9868万辆车次,节省燃油消耗290万升,减少碳排放6300多吨,有利于社会倡导节能减排、低碳环保的生活方式,经济和社会效益巨大。

合作共赢,ETC服务使多方获益。对高速公路管理部门而言,可提高缴费通行能力,降低人力资源投入,防范收取假钞等;对客户而言,通行费从签约银行账户中扣款的方式省去了反复充值的麻烦,享受高速公路顺畅、方便;对中信银行而言,搭建持续获取中高端客户的平台并予以持续经营,通过零售产品交叉营销将其在中信银行开立的账户培育成主结算账户,不断提高客户在中信银行的储蓄及管理资产水平。ETC服务历时5年,中信银行杭州分行已累计签约车辆26.62万辆,其中私家车21.97万辆,公车4.65万辆;签约客户19.97万户,其中个人客户18.31万户;ETC客户个人存款余额达50.11亿元,AUM余额达104.73亿元。随着ETC系统的全国联网,中信杭州分行主流银行形象、ETC服务品牌行的地位日趋显现,进一步提升了中信银行的品牌价值。吕志强 张东成 /20150403

 

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