经济导刊
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国安社区:“互联网+”时代的社区服务新模式

以互联网、大数据、云计算、物联网等技术为主的新技术革命在世界范围内取得了飞速的发展,信息经济在全球范围内迅速兴起。新一代信息技术对经济社会生活的渗透率越来越高,正以前所未有的广度和深度,加快推进资源的配置方式、生产方式、组织方式,使“世界正在进入以信息产业为主导的新经济发展时期”。[1]中信国安集团积极响应中央号召,在中信集团“互联网+”战略转型的指导下,以其对社区需求的深刻理解和对社区居民痛点的了解,瞄准社区服务业,紧贴时代趋势与需求,用全新的发展思维打造线上加线下一站式的生活服务平台——“国安社区”,实现社区服务的优质化,提升人民生活水平。

“互联网+”的时代背景

互联网技术的问世和普及,就如第一次科技革命时的蒸汽机和第二次科技革命时的电力一样,引发了生产效率的极大提高和人们生活方式的重大改变。互联网成为人们工作、学习和生活的“基础元素”,正在重构我们的生活方式,推动人们生活深度“互联网化”。

在“互联网+”这一经济形态下, 互联网作为经济社会的基本载体和关键要素,通过与各领域的融合,不断创造新技术、新产品、新业态和新模式,形成创新驱动、开放共享、结构优化、绿色发展、以人为本的新型经济形态[2]。它依托互联网信息技术实现互联网与传统产业的联合,以优化生产要素、更新业务体系、重构商业模式等途径来推进经济转型和升级,提升生产力,实现社会财富的增加。

“互联网+”的本质是信息互联。信息的不对称是普遍存在于各行业中的顽疾,使得供需关系不清,造成效率的损失。以云计算、物联网、移动通信网络为代表的新信息技术,将打破信息在不同企业、不同产业、不同部门、不同地域自由流动的界限,把原本孤立的各传统产业相连,通过大数据完成行业间的信息交换,产业部门间的界限被打破,实现人、设备、服务、场景的无缝连接,重构新的商业生态系统。

“互联网+”是虚拟经济与实体经济的深度融合,既要解决传统产业的效率问题,又要培育经济新业态;既要形成网络经济与实体经济联动发展新态势,又要打造“互联网+”经济范式的新生态。一方面,传统产业利用互联网技术和平台进行自我变革,互联网重塑生产、流通、消费过程,优化流程和管理,释放经济潜能,有效提高生产效率。另一方面,互联网与传统产业相结合,将不同领域的信息连接起来,在信息网络平台上进行有效的整合,培育新的产品、新的服务模式和商业模式。

在“互联网+”的时代背景下,企业应当不断探索“互联网+”与传统产业的融合发展打造发展新优势。

社区服务业发展前景

社区服务业是在我国改革开放过程中发展起来的新兴产业,是社会保障体系和社会化服务体系的重要组成部分,也是促进就业、拓展第三产业的新经济增长点。社区服务业表现为各服务行业在社区的块状集合。党和政府高度重视社区服务业发展,习近平总书记强调指出:“社区虽小,但连着千家万户,做好社区工作十分重要”“要积极探索创新,通过多种形式延伸管理链条,提高服务水平,让千家万户切身感受到党和政府的温暖”。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》专门设立“增强社区服务功能”章节,将城乡社区服务体系建设纳入未来五年国家发展整体布局。随着我国经济社会的发展和居民收入水平的提高,大多数居民对社区服务的需求也越来越多,而要满足这一庞大的市场需求,就要在社区公共服务基础上大力发展社区经营性服务。通过发展相关产业,为有支付能力的居民提供有偿服务,满足其多层次、个性化的需求将是未来社区服务业发展的重要内容。互联网为传统社区服务业的转型升级和跨越发展提供了前所未有的新机遇。

社区总体量巨大,社区服务行业具备产业化发展规模

首先,随着我国城镇化速度的不断加快,城镇居民数量持续增长,社区数量和体量快速增加,生活性服务产业已经具备了高速发展的基础。据国家统计局数据显示,2008年城镇人口为6.4亿,至2014年增至7.5亿,占总人口数比例从48.1%上升至54.7%,城市社区总数约10万个,街道7957个。

其次,房地产行业告别了高速增长的黄金时代,行业投资增速持续下滑,房地产企业面临转型升级。截止2015年11月,房地产投资增速跌至历史最低的2%,企业利润继续下滑、整体供大于求。但是行业高速发展所积累的规模巨大的存量住户,为房地产企业的转型发展提供了基础。房地产企业运用互联网思维或使用互联网信息技术,为现有存量市场的住户提供增量服务,发掘新的商业价值,将成为企业的主要盈利模式。

社区消费比重持续上升社区服务业成为新的增长点

进入新常态之后的中国经济,消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强。居民消费结构不断调整和优化,消费水平进一步提高,消费升级换代趋势明显。据清华大学中国与世界经济研究中心(CCWE)测算,目前我国居民消费占GDP的比重已经上升到45%左右。受“互联网+”迅猛发展带动,网上消费额高速增长,占零售总额的比重不断提升,未来该比重还会进一步上升。

社区服务业作为与居民消费密切相关的行业发展迅猛,不断释放居民消费潜力,已经形成服务业新的增长点。随着居民收入水平的提高,社区居民的消费结构呈现多元化、高档化的趋势,消费需求从实物型向服务型转变、从数量型向质量型转变。此外,伴随我国人口结构老龄化、家庭结构小型化、消费结构多元化以及人口流动频繁化,社区服务业的供给方式和对象、服务内容和领域都发生了巨大的改变。家庭结构的变化也弱化了家庭自我服务功能,导致家庭的部分服务功能外移社区,社区居民服务消费“升级”需求的空间不断扩大。社区服务业面临改善产品和服务供给,未来需要积极扩大新兴消费、稳定传统消费、挖掘潜在消费。

国家政策对社区服务产业的扶持

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》中提出:加快发展现代服务业,放宽市场准入,促进服务业优质高效发展。推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸、生活性服务业向精细和高品质转变。2016年11月,民政部、中央组织部、中央综治办等十余个部门联合印发《城乡社区服务体系建设规划(2016—2020年)》(以下简称《建设规划》),明确提出要推进城乡社区综合服务设施建设,力争到2020年,实现城市社区综合服务设施全覆盖,农村社区综合服务设施覆盖率达到50%。《建设规划》将“社区公共服务综合信息平台建设”、“智慧社区”建设作为社区信息化发展的基本策略,推动互联网技术与社区服务融合发展,促进形成公平普惠、便捷高效的社区公共服务体系。明确“十三五”时期社区服务体系建设要着力推动“互联网+”与城乡社区服务的深度融合,逐步构建设施智能、服务便捷、管理精细、环境宜居的智慧社区;强调实现社区服务多元化,着力引导多元主体参与社区服务。要求社区服务必须打破过去单纯依靠政府的服务供给模式,建设主体多元、供给充分、群众满意的城乡社区服务体系。

新技术提供了社区服务的技术支持和思维革新

互联网、大数据、云计算、物联网等新信息技术为改变社区服务提供了现实可能。一方面,企业通过新信息技术可以完成社区服务产品全面信息的传播和展示,克服由于传统社区数据采集的分离、孤立性问题,使服务政策、供给服务信息透明化、公开化,有助于不同供给主体实现服务信息的共享和互联互通;另一方面,运用新信息化技术可以有效提升社区服务供给效率,通过“互联网 + ”专业及核心运作能力,对社区服务数据进行深入挖掘,搭建需求与供给双向信息的对接平台,实现精准供给、贴身打造,不仅能够提高服务供给效率,而且有效满足社区居民自身个性化需求,为传统产业转型升级提供了新思维。

国安社区:“互联网+”时代的社区服务新模式

 “国安社区”是国安集团实施企业战略转型打造的社区服务新模式,依托互联网、云计算、大数据、物联网等先进技术,以社区为服务对象,运用“互联网+”思维打造的线上加线下的一站式共享生活服务平台。

发展定位和发展理念

国安社区以“让社区生活更丰富、更便捷”为使命,以“诚信、创新、开放、共享”为价值观。国安社区通过全新的社区服务标准和服务体系,为居民提供质优价廉、及时便捷、个性化的商品和服务,提供汇聚空间和各方资源的共享载体;为供应商提供对称、有效的信息获取及运营平台,为社会提供更多的就业创业机会。

国安社区将在2020年进入全国100个三线以上城市,建设10000间线下门店,最终实现累计注册用户6000万家庭 ,覆盖近7亿人口。国安社区的建设目标是成为中国乃至世界规模较大的社区共享平台,创建中国乃至世界社区服务产业的第一品牌。

搭建社区服务共享平台,实现社区生活全覆盖

国安社区是网络化平台,采用互联网、物联网以及云计算的方法实现数据的采集、存储、计算、分析,通过数据指导服务,实现精准供给、贴身打造,有效满足社区居民自身个性化需求及定制的高品质服务。国安以社区为中心的一站式服务平台,满足社区生活中不同群体的各类需求。国安社区是一个开放共享平台,社区的线上以及线下都有共享空间,与社区相关的任何事情都可以在国安社区上共享。

国安社区通过搭建平台和服务体系,以创新服务的理念、开放、共享的胸怀,吸引广大优质商品和服务供应商协同合作,共同为社区居民提供一站式、全品类生活服务,提供丰富、便捷、优质的商品,满足居民在生活中的各类商品和服务需求。

创建两个服务支撑体系,确保服务品质和价值

两个服务支撑体系是指线下服务网络和社区大数据模型(CIDM、CSDM)为核心的平台支撑体系。国安社区线下服务网络是由社区门店、社区管家组成的人性化服务平台。社区门店体细分为中心店、月店、星店以及智能终端。社区门店既可作为线上平台的展示、体验及售后服务空间,又可作为社区的共享活动空间和服务门户。社区门店是扎根社区及小区里的真实服务空间,通过在门店中设立智能微仓、智能微超,可以为居民提供网络购物、在线预约、送货到家服务;为电商企业和线下服务商提供社区“最后一公里”的智能化仓储及配送服务;通过在门店中设立共享活动空间,可以为外部服务商和居民之间搭建一个互动、交流的有效空间;通过组建社区管家服务团队,可为社区居民提供一个身边的、信得过的、24小时的服务保障。

社区大数据模型(CIDM、CSDM)是基于社区居民及服务行为的真实、动态数据模型。CIDM(社区信息数据模型)是包含社区居民、空间、社区商业、公共服务设施等各类社区资源在内的基础数据模型;CSDM(社区服务数据模型)是基于CIDM技术,社区服务对象在国安社区平台线上线下发生的各种交互行为产生服务数据模型,通过CSDM模型的构建,可以对社区服务对象进行精准用户画像,可为社区居民提供数据化定制的高品质服务。

创建六大运营板块,全面提升社区生活服务品质

六大运营板块是指平台提供的物业服务、商业服务、生活服务、公共事业服务、社区交互服务、社区信息服务。物业服务板块,为社区居民提供居家类的物业服务,包含洗衣、家政、维修、出行、快递、代缴等。平台通过自营洗衣及维修产品,建立了服务标准,实现居家上门类服务的标准化、规范化。让居民享受便捷服务同时,体验安全、高质量的服务保障。商业服务板块,为社区居民提供丰富、便捷的网上购物体验。借助移动互联网的便捷性,平台通过对商品进行品控和筛选,为不同区域的居民提供个性化的优质商品。目前已经上线的快周边、国安优选、3C、生鲜等频道内容都得到了社区居民的喜爱。生活服务板块,为社区居民提供高品质的生活服务保障。包括金融、养老、健康、亲子、旅游、爱车等服务。在每一个行业里,平台通过与专业公司合作,针对社区居民的不同特点,创新产品设计方案,提供适合居民的、专业化品质生活服务解决方案。公共事业服务板块,打造集公益活动、志愿者、政务服务为一体的公共事业服务板块,为社区居民解决“办事难”的问题。建立政府服务部门与社区居民之间的信息渠道,为居民提供咨询、查询、代办等政务服务,包含涉及婚姻、生育、户籍、社保、公证、房屋、交通、公积金等内容。社区交互板块,为社区各类资源、群体、个人搭建一个线上线下交互互动的平台,通过建立社区自服务体系、社群组织体系等方法,实现社区各类资源的互动交互,帮助社区居民更大化的实现社会参与和社会价值。社区信息板块,为居民和服务商搭建一个信息发布和价值共享的平台,通过建立社区信息共享与分享体系、社区自媒体体系,实现社区信息的精准共享,实现社区居民、服务商以及社区内其他资源的零距离接触。

平台通过全品类的社区服务内容及“线上+线下”的多方位渠道,与社区居民建立了良好的信誉和交互关系。通过输送优质产品和标准化服务保障平台与居民之间的持久粘性,促进平台的活跃度和交易量。在满足居民日常服务需求的同时,大力发展养老、亲子、金融等高价值的产品及服务。

国安社区发展模式的创新

以用户需求为中心的服务理念

用户是企业生存的理由,为用户服务是企业的根本宗旨。在“互联网+”的条件下,互联网开放、共享的理念使得消费者可以参与到设计、生产过程之中,供需关系也从以商品为中心向以用户为中心转变。国安社区的建设,无论是企业经营、管理理念乃至发展战略、指导思想始终围绕一个中心,即以用户需求为中心。国安社区高度注重用户个性需求、注重产品质量、注重用户体验,发掘用户的痛点,为用户提供舒心的消费体验,提高用户的满意度。

需求与供给无缝对接、线上线下深度融合的服务模式

国安社区的社区大数据模型(CIDM、CSDM)通过数据收集、分析指导服务,实现需求与供给无缝对接和精准供给、贴身打造,有效满足社区居民自身个性化需求及定制的高品质服务。国安社区基于平等、开放、互动、迭代、共享等互联网思维,利用高效率、低成本的互联网信息技术,改造传统产业链中的低效率环节。充分利用线上与线下渠道的各自优势,突破线上和线下的界限,实现线上线下、虚实之间的深度融合,让社区用户实现全渠道购物。

多方共赢的社区生态系统

国安社区利用互联网建立一个让生产者和消费者直接相连的平台,将不同领域、地域的信息、资源连接起来,在信息网络平台上进行有效的整合,通过跨界融合产生化学反应的聚变,培育出新的服务模式和商业模式以及新业态,打造“互联网+”经济范式的新生态,最终形成多方共赢的社区生态系统。

 

(编辑  季节)



[1]习近平:《让工程科技造福人类、创造未来——在2014年国际工程科技大会上的主旨演讲》,201463日,新华网,http://news.xinhuanet.com/politics/2014-06/03/c_1110966948.htm

[2]曹淑敏:《推进“互联网 +”加快经济提质增效升级》,《人民论坛》2015年第6期。

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